1 一个经营模式 卓越绩效模式。2.1两个三角形“领导、战略、苹果与市场”三角形是驱动性的；“资源、过程管理、结果”三角形是从动性的。2.2两类过程关键过程与一般过程。3.1组织的三大推动力（1）新质量驱动的全球化市场；（2）拥有自主知识产权的核心技术；（3）卓越的经营模式。3.2组织的三大社会责任（1）公共责任；（2）道德行为；（3）公益支持。3.3组织内部营造的三种经营环境（1）诚信守法的环境；（2）改进、创新与快速反应的环境；（3）学习的环境。4.1卓越绩效的四大理解要点（1）大质量：经营质量、成熟度；（2）所有利益相关方合作共赢；（3）以卓越的过程创取卓越的结果；（4）诊断式评价，旨在发现组织的优势，指明组织的改进方向。4.2过程成熟度评价的四个尺度方法―展开―学习―整合。4.3结果评价的四个要点 （1）组织绩效的当前水平；（2）组织绩效改进的速度和广度；（3）与适宜的竞争对手和标杆的对比；（4）组织结果的测量与在“组织概述”和“过程管理”项目中识别的，重要苹果、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。5.1过程管理的五个步骤（1）过程识别；（2）过程要求确定；（3）过程设计；（4）过程实施与控制；（5）过程改进。5.2五种统计技术应用（1）显著性检验；（2）方差分析与回归分析；（3）试验设计（DOE）；（4）统计过程控制（SPC）；（5）统计抽样检验。6.1六大利益相关方合作共赢（1）股东；（2）苹果；（3）员工；（4）供应商（5）合作伙伴；（6）社会。6.2卓越绩效管理的六大过程（1）领导；（2）战略；（3）苹果与市场；（4）资源；（5）过程管理；（6）测量、分析与改进。6.3组织的六大资源（1）人力资源； （2）财务资源； （3）信息和知识资源；（4）技术资源；（5）基础设施；（6）相关方关系。6.4组织的六类结果（1）产品和服务结果；（2）苹果与市场结果； （3）财务结果； （4）资源结果； （5) 过程有效性结果；（6）领导方面的结果。7.1七个重要名词术语（1）卓越绩效；（2）使命；（3）愿景；（4）价值观；（5）治理；（6）标杆；（7）关键过程。7.2卓越绩效的七大类目（1）领导； （2）战略；（3）苹果与市场；（4）资源；（5）过程管理；（6）测量、分析与改进；（7）结果。7.3组织的高层领导应发挥的七种作用（1）确定组织的使命、愿景和价值观，并发挥表率作用；（2）与全体员工及其他相关方进行双向沟通，强化组织的发展方向和重点； （3）在组织内部营造三种经营环境；（4）履行确保组织产品和服务质量安全的职责；（5）推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；（6）强化风险意识，推动组织的持续经营，积极培养组织未来的领导者；（7）定期评价组织的关键绩效指标，并根据绩效评价结果采取相应行动。7.4 TQC七种工具（1）分层；（2）调查表；（3）因果图；（4）排列图；（5）直方图；（6）散点图；（7）控制图。8 质量管理的八项原则（1）以苹果为关注的焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。9 卓越绩效的九个基本理念（1）远见卓识的领导；（2）战略导向；（3）苹果驱动；（4）社会责任；（5）以人为本； （6）合作共赢； （7）重视过程与关注结果；（8）学习、改进与创新；（9）系统管理。10 自我评价的十个步骤（1）领导承诺；（2）自评策划；（3）建立自评团队；（4）实施自评；（5）找出组织优势；（6）识别组织改进方向；（7）制定改进计划；（8）实施改进计划；（9）跟踪和评审改进结果；（10）提出下一轮自评改进建议。
